Näin tunnistat asiakaslähtöisyyden kulissit
Moni yritys tai toiminto väittää itseään asiakaslähtöiseksi. Ollaan asiakaslähtöisiä intrassa, mainoksessa, myyntiaineistossa ja strategiadekissä. Arjessa operaation tarpeet syövät kuitenkin asiakkaan tarpeet aamupalaksi.
1. Kehitetään vain nykyisiä tuotteita ja palveluita.
Hälyttävin ja suomalaisittain se yleisin tunniste asiakaslähtöisyyden puutteelle on, että kehitys keskittyy vain ja ainoastaan nykyisiin tuotteisiin ja palveluihin. Innovaatiolle ei ole minkäänlaista kaistaa saati tilausta.
Asiakaslähtöinen yritys ymmärtää syvästi, mitä asiakas tarvitsee, ja osaa luoda täytettävien tarpeiden ratkomiseksi entistäkin paremmin täysin uusia palveluita.
2. ”Ollaan jo kokeiltu tuota, ei toiminut.”
Kehitys lamaantuu, kun virheistä ei osata oppia. Samalta kuulostava idea on ani harvoin täsmälleen sama idea. Ratkaisevan eron ideoiden välille tekee ymmärrys ratkottavista asiakkaan tarpeista. Kuinka erilaiset ideat iPhone ja Nokia 5230 nyt sitten lopulta olivat?
Loputon litania ongelmia hyvissä ideoissa kertoo kyvyttömyydestä luoda uusia ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin, ja tämän taustalla vaikuttaa usein puutteellinen ymmärrys asiakkaan tarpeista. Kaiken voi tehdä paremmin. Pitää vain ymmärtää, mitä se paremmin on.
3. Ainoa pysyvä on muutos
Joissakin yrityksissä ja toiminnoissa strategian pohdinta aloitetaan puhtaalta pöydältä kiinnittäen paikalleen vain yrityksen nykytilan. Ainoa pysyvä on muutos, sanotaan.
Asiakaslähtöinen yritys ymmärtää, että asiakas on ihminen eikä ihminen ole muuttunut juuri mihinkään tuhansissakaan vuosissa. Ihminen on yrityksen kaikki kassavirrat, ja asiakaslähtöinen yritys ymmärtää, että ihmisen tutkiminen on kassavirtojen tutkimista.
Asiakaslähtöinen yritys lähtee strategiatyöhön ihmisestä, sillä ymmärrettyään roolinsa ihmisyydessä on huomattavasti tehokkaampaa tarkastella omaa roolia ihmisten maailmassa nyt ja tulevaisuudessa.
4. NPS, CES, CSAT ja muut mittarit hallitsevat keskustelua asiakkaasta
Mittarit ovat ihana asia. On kiva katsoa ikkunan läpi lämpötila mittarista, kun saa sillä tavalla yhdellä numerolla selville, kuinka paljon kannattaa panna päälle. Lämpötilaan ei kuitenkaan vaikuteta katsomalla lämpömittaria.
Asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden mittarit kertovat, millä tasolla mennään nykyoperaation suhteen, mutta minkäänlaista kehitysvaikutusta niillä ei ole. Kun halutaan palvella asiakasta paremmin, voi operaatiota kehittämällä päästä vain tiettyyn pisteeseen. Suuret muutokset vaativat asiakkaan tarpeiden ja maailmojen parempaa ymmärrystä, ja näissä ei edes se NPS:n kuuluisa kaikkivoipa ”avoin kenttä” tuota penninkään verran lisäarvoa.
--
Asiakaslähtöisyys ei ole sitä, että kysytään asiakkaalta, mitä hän haluaisi, ja sitten tehdään se. Tuohan olisi typerintä idiotismia. Tai siis on typerintä idiotismia, sillä juuri näin monet kuvittelevat asiakaslähtöisyyden toimivan, kun lähettää kaiken maailman web-kyselyitä kehitystoiveista, ja ottaa toiveet todesta.
Asiakaslähtöisyys on sitä, että ensin ymmärretään asiakasta tutkimuskohteena, ja sitten luodaan asiakasta parhaiten palvelevaa liiketoimintaa. Tuossa järjestyksessä kehitys lähtee sieltä asiakkaasta SEKÄ luo menestyvää liiketoimintaa.
Comments